Клиент има нужда от вас „сега или веднага“: как да откажете спешната работа и да задържите клиента

Колко пъти сте губили потенциални клиенти, защото не сте имали време за незабавна намеса? Налагало ли ви се е да им откажете?

Много майстори не са сигурни как да действат в тази ситуация. Ако им кажете, че нямате време, рискувате да загубите клиенти, потенциално по-големи задачи в бъдеще и дори лоши отзиви... От друга страна, ако спрете работата, по която работите в момента, и хукнете на вън, губите фокус, „изпускате“ сроковете на проекта и следователно може да възникнат разногласия с настоящия клиент. Освен всичко друго, това не е професионално, нали?

Как да реагирате на спешни повиквания като това, без да оставяте клиентите разочаровани и дори ядосани?

Този текст изследва как успешно да се справите с това предизвикателство, как да поддържате добри отношения с клиентите и да бъдете техен първи избор за последващи проекти, дори когато им откажете за спешни случаи.

Преди всичко, трябва:

Разбиране на нуждите на клиента

Преди да се раздразните, когато клиент ви помоли да дойдете веднага за някаква дреболия, е важно да разберете какво се случва в гласа на средностатистическия собственик на жилище или апартамент. За вас, разхлабена гума или „мръсен“ климатик са 15 минути работа. За клиент, който не разбира от занаята, това е източник на стрес, който нарушава ежедневието му.

Клиентите ви се обаждат сега, не защото мислят, че бездействате, а защото имат проблем и искат да го решат възможно най-скоро. Те се нуждаят от вашата услуга, за да се върнат към нормалния ритъм на живота.

Съвсем просто, когато клиент поиска майстор „засега“, той всъщност търси успокоение и потвърждение, че проблемът му ще бъде решен. Ако разбирате този начин на мислене, ще промените и подхода си.

Следователно, целта ви по време на този телефонен разговор не е „магически“ да създадете време, което нямате, а да успокоите клиента, да му обясните ситуацията. Ако изглеждате отбранително настроени или нервни, клиентите ще се почувстват отхвърлени и ще отидат при конкуренцията. Съвсем сигурно е, че „ще имате лошо име“.

От друга страна, приятният, емпатичен и професионален тон изгражда доверие между вас и клиента, дори и да не можете да дойдете веднага. Отделете няколко минути и му задайте няколко въпроса относно проблема. Това със сигурност ще намали стреса на клиента, ще добие представа за спешността и вида на проблема.

Така че първата стъпка е да не приемате подобни искания лично. Клиентът не иска невъзможното - той просто се опитва да реши проблема си възможно най-скоро.

Грешка №1: Не отговаряте на обаждания и текстови съобщения

Когато графикът ви е „плътно“ запълнен, със сигурност ще се изкушите да не отговорите на обаждане или съобщение. Вероятно в тази ситуация поне веднъж сте си помислили - не мога да приема работата, така че няма нужда да отговарям.

По този начин нанасяте най-големи щети на работата си. Клиентът може да не си спомня, че сте били заети, но със сигурност ще си спомня, че не е получил никакъв отговор. В тази дигитална епоха клиентите очакват поне основна комуникация. Кратко съобщение или двуминутен разговор могат да окажат огромно значение.

Дори и да нямате време да приемете работата, вашият отговор показва уважение към клиента, това, че сте професионалист. А професионализмът е точно това, което изгражда репутация и препоръки.

Грешка №2: Давате неясен отговор

В стремежа си да бъдат учтиви, много майстори оставят неясен отговор. Обещават обаждане, което забравят да върнат. Казват кратко: Ще видя, може би ще успея, ще ви се обадя. Казват, че ще дойдат и никога не получават отговор. Това, без изключение, се възприема като непрофесионализъм, липса на интерес.

Клиентите винаги реагират по-добре на ясен и честен отговор, отколкото на несигурност.

Опитайте с: „В момента съм напълно ангажиран за следващите седем дни и не бих могъл да дойда достатъчно бързо, за да разреша проблема. Не искам да ви държа в напрежение, затова ви съветвам да наемете колега, който в момента е свободен.“

По този начин клиентът получава ясна информация и може веднага да търси друго решение. Същевременно оставяте впечатление на човек, който уважава времето на другите хора.

Грешка №3: ​​Казвате „не“ и прекратявате разговора

Накратко: „Не мога“, „Нямам време“ или „Зает съм“ е честен отговор, но не помага на клиента да реши проблема.

Ето защо много клиенти след такъв разговор с вас остават с впечатлението, че не сте им обърнали достатъчно внимание, че сте непрофесионални. Често начинът, по който приключвате телефонен разговор, е по-важен от самия разговор.

Ако освен кратко отрицание имате неприятен тон към клиента, това със сигурност означава лоша препоръка.

Стигаме до въпроса, който интересува всички:

Как учтиво да откажете на спешно повикване?

Има няколко начина да направите това.

Предложете алтернатива вместо отказ

Ако искате да направите още по-добро впечатление, опитайте се да предложите някакво решение на клиента. Може да бъде: първият свободен час, препоръка от колега, на когото имате доверие, основен съвет, който ще им помогне, докато намерят майстор, оценка дали проблемът изисква незабавна намеса. С други думи, да бъдете на клиента поне малко полезни.

Например: „Не мога да дойда днес, но имам свободен час в четвъртък.“

Ако проблемът е по-спешен: „Няма да дойда тази седмица, но познавам колега, който прави този тип интервенция и може би той може да ви помогне."

Такъв подход показва, че ви е грижа за решаването на проблема, дори и да не можете сами да се заемете с работата. Клиентите ще го оценят.

Искрено извинение и обяснение

Започнете разговора с искрено извинение за неудобството, което клиентът изпитва.

Например: „Съжалявам за вашите проблеми. За съжаление, в момента съм зает с работа по предварително уговорени обекти, но мога да препоръчам колега или можем да уговорим среща веднага щом се освободя."

или:

„За съжаление, в момента нямам свободно време. Дано да решите проблема възможно най-скоро и съм на ваше разположение за бъдеща работа."

Има и друг начин:

„В момента съм на терен, където довършвам започнатия от мен монтаж и няма да мога да свърша качествена работа с вас, ако прекъсна всичко сега. Моята практика е да обръщам максимално внимание на всеки клиент!"

Така че в нито един момент не казвате, че не искате, а обяснявате, че поради качеството на работата и спазването на сроковете, в момента не сте на разположение. Клиентите винаги уважават майсторите, които държат на думата си и качеството, защото това означава, че утре вие съвестно ще работите и за тях.

Също така, подобни отговори показват разбиране на ситуацията, в която се намира клиентът, и оставят впечатлението, че сте наясно с неговия проблем.

Утвърждаване + обучение

Всичко се свежда до формула от две стъпки: утвърждаване (признаване на проблема) + обучение (предлагане на реалистично решение).

Вместо да завършвате телефонния разговор с: „Нямам време, зает съм до следващия месец!“, опитайте различна реторика. Първо, покажете разбиране за ситуацията на клиента. Нещо като: „Разбирам ви напълно, кранът може да бъде много досаден, особено водата, която капе през нощта.“ По този начин давате на клиента да разбере, че го разбирате и му съчувствате.

Веднага след това вие може да му предложите професионално решение, възможности, които може да избере. С други думи, да му окаже „първа помощ“ по телефона.

Например, ако клиентът е притеснен от теч на вода под мивката, попитайте го дали знае къде се намира главният или локалният вентил за този кран. Обяснете му процеса: „Вижте, не мога да дойда в момента, но направете това: завъртете онзи малък вентил под мивката по посока на часовниковата стрелка. Така ще спрете водата, а ще може да използвате останалата част от къщата нормално. Записвам си час за вторник сутринта, за да отстраня повредата."

ВАЖНО: Дори и да не спечелите нищо, професионалната комуникация може да ви донесе голям проект в бъдеще. Не подценявайте нито един клиент!

Филтрирайте запитванията с платформата Daibau

Всички тези проблеми „сега за сега“ и стресиращи телефонни обаждания най-често се случват, когато разчитате само на препоръки или платени реклами в интернет. Тогава обажданията идват при вас „спонтанно“, хората нямат ясна представа какви услуги предлагате и ви се обаждат за тези, които не са във вашата област на дейност, просто защото бързат. За вас това означава загуба на ценно време, „разпадащ се“ и без това хаотичен график.

Тук се намесва платформата Daibau - вашият верен съюзник в бизнеса.

Daibau не е само платформа, чрез която достигате до нови клиенти, това е система, която ви позволява да оптимизирате работата си максимално, да контролирате времето си.

Чрез платформата Daibau получавате конкретни, ясни запитвания от клиенти, които заявяват точно от какво имат нужда, къде и кога (кога планират да се започне работата). Благодарение на разширените филтри можете да избирате само работа, която е подходяща за вас. Можете да планирате графика си, да запълвате календара си месеци предварително, с проекти, които са високорентабилни.

Клиентите, които идват през платформата Daibau, виждат вашите оценки и препоръки, знаят, че сте сериозен майстор и се обръщат към вас с повече уважение и търпение, отколкото ако ви открият чрез реклама в интернет.

По-големите пакети носят по-добра видимост и повече запитвания

Пред вас има редица пакети на Daibau, които ви носят множество предимства.

Някои от тях са:

• увеличен брой запитвания и клиенти - вие сте на върха на търсенето и имате по-голяма видимост, което ще привлече повече клиенти. Това означава повече работа и по-голям потенциал за печалба.
• промотиране на вашата дейност - чрез медии и други канали, платформата решава и маркетинга на вашата компания;

Ясно е, че не можете да сте на два строителни обекта едновременно, нито можете да поемате всяка спешна ситуация, която постъпва. Но можете да създадете впечатление за професионалист, който уважава клиентите и тяхното време. Дори когато нямате свободен час, приятелският отговор ще накара клиента да се свърже с вас отново за друг проблем.

Точно затова е важно да можете да избирате проекти според местоположението и времето на изпълнение. С Daibau избирате задачи, които отговарят на вашия капацитет и график. Когато знаете, че ви очакват нови запитвания и нови възможности, е много по-лесно да се посветите професионално на всеки клиент, дори когато отговорът на въпроса: „Можете ли да дойдете днес?“ е „Не“.

Ние сме тук, за да ви помогнем да организирате работата си!

Ваш екип на Daibau